新能源车电量耗尽半路抛锚，车主自行将车拖至附近充电站，却导致驱动电机损坏。
(相关资料图)
品牌售后认为，该损失系车主操作不当导致，因此不在售后三包范围内。而车主则表示，品牌方未尽到事先告知责任，且电池电量“虚标”，这才导致其对剩余里程判断失误。双方各执一词，互不相让。
最终，在湖北省消费者委员会的调解下，这场历时约1个月的纷争，终于得到圆满解决。
湖北省消费者委员会调解现场（受访者供图）
车主自行拖车致电机损坏
2022年12月31日晚，武汉市民廖先生与家人一道，驾驶新能源车从武汉南湖大道农科院出发。当时车内电子屏幕已显示电池电量不足，预计还可续航34公里。廖先生通过地图查找发现，要到江夏区滨湖1号充电站，导航距离19公里。
“车子快没电了，我心里也有点发虚。但我估算了一下，按照剩余续航里程，慢点开应该是足够的。”2月14日上午，廖先生向极目新闻记者回忆说，这辆车是2021年10月买的，即使电池有衰减，按说也能跑20公里。一路上，他还叮嘱代驾慢点开，哪知到了三环线右拐上光谷大道的匝道上，车辆就显示电池电量耗尽，直接在路上抛锚了，而当时实际行驶路程只有约12公里。
廖先生看了看时间，此时已经凌晨1点多。他担心车辆长时间停在高架桥上易发生危险，深夜叫拖车公司也比较麻烦。他见车辆头部下方有一个拖车钩，便决定打电话让朋友过来帮忙，将车子拖到附近的充电站。他们先将拖车绳挂在拖车钩上，前面用一辆车牵引，后面还有几个人用力推，硬是花了几个小时推了3公里才将车辆送到充电站。哪知，车子插上电，却显示无法充电。
此时，天已蒙蒙亮。廖先生让朋友们先回家，自己稍作休息后，便打电话给品牌售后寻求帮助。上午10时30分许，廖先生的车被送至大学园路的一家4S店修理。经检测，该车由于被强行拖拽，导致驱动电机损坏，需联系厂家更换配件。2023年1月12日，廖先生接到4S店通知，车辆已经修好，但由于该车系廖先生操作不当导致损坏，车辆品牌方不予报销，因此所有费用由廖先生自己承担，总费用约2万元。
这让廖先生无法接受：“当初买车时，品牌方承诺汽车的电机、电池、电控三大件的质保期间是3年或者15万公里，为何现在却让我来承担？”他认为，电池虚标导致他对剩余里程的错误判断是车辆半路抛锚的直接原因，而且事前也没有任何人提醒新能源车不能用拖车绳牵引。因此，后果由消费者独自承担显然不公平。
他多次致电该汽车品牌售后沟通，均无进展。无奈之下，只好向“湖北315消费投诉和解平台”投诉。
消费者和品牌方各执一词
2月9日，湖北省消费者委员会召开联合调解会，分别召集廖先生购车、修车的两家4S店与廖先生进行调解。
“如果不能拖车，那为何要在车头部分设置拖车钩误导消费者呢？”廖先生认为，当时自己出于一片好心，不忍半夜打扰道路救援工作人员，这才自行找朋友帮忙拖车。“如果用拖车绳牵引新能源车会导致电机损坏，就应该在拖车钩部位设置醒目标识提醒才对。”
4S店则表示，设置拖车钩仅限于道路救援时使用，不能用拖车绳强行拖拽。廖先生在购车时，他们已告知其留意该品牌相关APP上的注意事项。此外，他们提供的车辆售后服务中，有24小时免费道路救援，但客户并没有拨打该服务电话，而是采取了自行拖车和推车的措施，从而导致车辆受损。车辆本身没有质量问题，故不能按照质量问题给予索赔处理。
对于该说法，廖先生并不认可：“APP上的注意事项密密麻麻那么多内容，普通消费者根本不可能认真逐一阅读。而且，如果我没有智能手机，是不是就无法看到说明书了呢？”
双方各执一词。
经调解，品牌方愿意承担大部分损失
调解现场，湖北省汽车消费维权委员会专家赵水源认为，作为销售方的4S店，在销售期间确实未向消费者明确告知该注意事项；而作为维修方的4S店，在车辆修理前，也未将修理方案和费用向消费者明示。两者均存在服务不规范的地方。同时，针对消费者廖先生提出的品牌方“虚标里程数”，赵水源认为，新能源车的实际续航里程与气温、路况、使用制冷和暖风、驾驶方式、是否开灯等都有关系，因此不能将仪表盘上显示的续航里程作为唯一依据。当车辆提醒电量不足时，应及时充电，以防抛锚。
赵水源提醒，新能源汽车的车轮驱动方式与传统燃油车有较大区别。新能源车在轮胎接触地面的情况下，贸然用拖车绳牵引车辆，可能导致电机过热和损坏。因此大多数的新能源汽车都不允许使用拖车牵引绳牵引车辆，而是要求使用平板拖车，让新能源汽车保持四轮离地的条件下拖运车辆。另外还需要注意的是，如果在高速公路上，任何车辆都不能自行使用牵引绳牵引。牵引绳只能起到连接作用，而非固定作用，前车若急刹车或两车处于下坡路段时，很容易造成追尾事故。机动车在高速公路上发生故障或者交通事故，无法正常行驶的，应当由救援车、清障车拖曳、牵引。
最终，在湖北省消费者委员会的多方调解下，该品牌生产厂家表示愿意承担此次维修的大部分费用，消费者廖先生则承担工时费部分。对此，廖先生表示认可，并对湖北省消费者委员会相关工作人员和专家表示感谢。
据悉，2022年，湖北市场监管部门和消委组织共受理汽车及零部件消费诉求6115件，占诉求总量6.12%。已解决5740件，解决率93.87%。“总体情况看，呈现‘一降一升’趋势，投诉总量较上年度同比下降2.56%，诉求解决率同比上升3.52%。”相关人士分析认为，投诉反映的主要问题仍然是售后服务和汽车质量问题，占投诉总量的47.06%。汽车消费环境整体稳中向好。
