文/乐居财经杨凯越  

家居、家装圈内，经营粉丝经济的，并不多。做得好的，更凤毛麟角。

和食品、美妆、电子类等快销产品不同，建材家居、家装产品的地复购率和高单价的产品属性，决定其建立忠实粉丝圈的高难度。也对企业经营粉丝圈提出更加长期、更加用心的高要求。

爱空间偏偏啃下了这块“硬骨头”，成功建立起业内罕见的高粘度、制度完备的粉丝圈。爱空间的粉丝昵称“爱粉”，既表达“爱空间粉丝”的意思，也表达爱空间的“爱粉”之心，一语双关。

如果不是亲身参加了一次爱空间“爱粉节——家宴”活动，真很难想象，家装公司的粉丝粘度可以如此高，家装公司与粉丝的关系可以如此融洽。

想过节一样期盼“爱粉节”

“每一年爱粉节都像是节日一样，让人期盼。”这话出自爱空间集团副总裁李海燕之口，也出自多位“爱粉”之口：“如今家庭越过越小，很难得能有这么多人一起团聚在一起，所以每一次爱粉节，都像是过年一样，甚至比普通节日更加热闹。”

每年爱空间都希望能通过和老客户的交流，听听吐槽，以便改进自身。“但爱粉们都不愿吐槽，他们把爱粉节当‘团聚’的好日子，只想尽情享受。”李海燕这话颇有点“凡尔赛”，但爱粉节活动确实让大家非常享受。

此次爱粉家宴活动的口号是“自家人的一餐饭”，特别遴选爱空间多位“资深”老客户，他们有的还没买房就在爱空间交付全额装修款，放心把新家交给爱空间；有的把自己一生之所放心托付给爱空间，最终收获惊喜；其中更有忠实爱粉，曾将数套房交付给爱空间，将自己人生不同阶段的需求都交给爱空间帮忙实现。

他们曾多次把对新家的期许交付给爱空间，待收获一个完美的家后，爱空间的陪伴却没有终止。

每年的爱粉家宴，爱粉们携家带口，与爱空间“四大天王”欢聚一堂，互相介绍自己与爱空间“相识、相知”的过程，从回顾装修经历到分享自己不同阶段的人生经历，短短的分享之后，大家的距离瞬间拉近。

随后，一起做烘焙、一起品尝美食，最精彩的环节是6组家庭互相交换礼物，盲选的礼物却总能踩准收礼人的心头好，在惊喜和欢笑中，家宴的气氛达到最高潮。

在这场家宴中，完全感受不到品牌与客户的关系。爱空间的员工和老“爱粉”们相处成了朋友，看着爱粉的孩子一年一年长大，爱粉的小公主会和烘焙师热情的打招呼，大家畅所欲言，现场满是家人欢聚的氛围。

放心但不操心

和完工业主们成为老熟人，这得益于爱空间长期以来在粉丝维护上所做的努力。据悉，目前，针对老客户，爱空间有一年一度的“爱粉节”和“爱粉家宴”。此外，爱空间旗舰店中，每周都有面向所有会员免费开放的烘焙、绘画、插花等课程。

爱空间对业主的关爱，也成为吸引新客户的“加分项”。在“爱粉家宴”现场，一位资深爱粉白女士分享道：“当年我们只是看好了房子，还没买，但是被爱空间33天搞定装修的口号吸引了。深入了解后，爱空间的爱粉节更加让我动心，里面为客户专门设置的丰富多彩的活动，能让我感受到爱空间用心做事业的决心。”

正因如此，白女士还没交房款就先交了装修全款。“交完钱，我也觉得有些疯狂。”白女士忍不住笑声，“但事后证明，我们的选择是对的。我们也不是第一次装修了，深知装修艰难，但爱空间帮我们避开了很多坑，管家有问必答，随时响应，让我们非常踏实。”

踏实，是老爱粉们对爱空间众口如一的评价。爱粉安女士首次和爱空间结缘，仅仅是想简单装修一个仓库，因为不用居住，所以没怎么在意。“但没想到爱空间交付给我的是个大大的惊喜。”安女士感叹，此后，安女士的多套房子都交给爱空间装修，“交给爱空间，我才能放心，爱空间也没有让我失望。”

在早期收获一众粉丝后，爱空间凭借优质的服务积累下良好的口碑。后期，爱空间也在设计端和产品端进行了更多思考。今年9月，爱空间将使命从提供“简单、高效”省心装修服务，升级为“为中国家庭提供理想生活的提案”，将目光聚焦于客户体验，经过深入调研现代家庭生活方式和理念后，推出LIFE12+的整装样板。

LIFE12+”简单来说就是将新时代人群的生活方式，划分为12种模式，并真实落地了12个实景样板间，更好地满足客户定制化、个性化的需求。

爱空间内部数据显示，目前在北京地区，客户群体更加趋于年轻化，大量的客户是互联网从业者。

爱粉家宴中的爱粉李先生是贝壳员工，但他经过多番对比后，放弃了自己公司的装修团队，转而选择了爱空间。他在现场与大家分享了原因：“爱空间设计师的专业性是我见过最高的，其表达、审美都非常符合我的需求；此外，爱空间的管家随时在线，会帮忙解决各种问题。最关键的是，爱空间欢迎业主参与进装修的多个环节中来，让我们很有参与感，实时能了解进程。很放心但不操心。”

爱空间的手艺坚守

“成为爱粉后，有个‘后遗症’，会不自觉地向有装修需求的朋友推荐爱空间。”这是爱粉曹先生在爱粉家宴中的感慨，引起了在场多位爱粉的共鸣。

据艾瑞咨询权威发布的《2021中国家装行业研究报告》显示，爱空间的NPS(净推荐值NetPromoterScore)达到惊人的72.7%。这个数值指的是净客户推荐指数，也可以理解为口碑、客户忠诚度。专业人士分析称：“50%的NPS值是比较常见的行业平均值，而超过70%的NPS值则意味着在细分市场上出现了压倒性的心智认知。”

能收获如此惊人的客户忠诚度，仅仅靠宣传、营销是不足以实现的。让客户满意的关键，还是在于最终成品交付的满意度。

为了最大程度保证交付，爱空间修炼出3大核心能力：交付能力、数字化能力、产业工人。

爱空间的标准装修工期是33天，对于传统装修行业，这是一个不可能完成的任务，但爱空间凭借其“互联网标准化家装”的核心理念将此成为现实。标准化意味着消费者可享受到明码标价、没有猫腻、流程清晰明白的装修服务。也帮助爱空间的“产品”具备了快速复制、同品质扩散的优势。

而数字化能力则帮助爱空间真正实现了互联网家装。目前，爱空间的装修工地可实现线下实际施工管理过程中的全流程数字化，客户用手机可以实时监测工地获取进度报告，而公司内部项目管理也能通过数字化方式实现全流程智能沟通、协同工作。  

产业工人则是爱空间保证交付的“王牌”。“爱空间的工人师傅，精神样貌非常不一样，充满干劲和朝气。”这是在爱空间旗舰店内，多位爱粉的真实评价。爱空间一直坚持100%产业工人直管，0转包，每一位工人都经过公共理论课、施工SOP、实际操作等模块培训、通过102项考核认证。

“在爱空间做产业工人，是一份具备专业技术，收入稳定且有尊严的正规职业。”今年7月份，央视财经频道《经济信息观察》栏目曾重点报道了爱空间的施工现场，最引人注意的新闻点是“爱空间的瓦工师傅月薪可达2万元”。这正是爱空间产业工人战略带来的影响，用爱空间CEO陈炜的话来概括就是三个词：尊严、文明、希望。

充满干劲的工作，自然会交出充满诚意的装修产品。爱空间能将粉丝经济做到行业翘楚，既有用心经营粉丝关系的恒心，更重要的是其做好每一个装修工地的态度，品质永远是最好的口碑。