为更好满足人民群众多样化的金融需求，2022年第四季度工行深圳市分行全面开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动。一方面该行全面提升新市民常态化服务水平，全力营造开放包容、安定和谐的特区环境。另一方面依托“工行驿站”构建开放、共享、共赢的线上线下服务生态，多措并举贯彻“我为群众办实事”，推广“服务初心人民称心”品牌形象，树立有温度、有担当的国有大行服务形象。

场景共建、生态共享

打造“新·深圳·人-工行驿站”

(资料图)

自2018年起，工行深圳市分行以“新·深圳·人”项目为契机，持续推进网点资源开放共享，助力服务生态构建。经过不断的创新实践与经验积累，该行在140余家网点设立“新·深圳·人-工行驿站”，汇聚起政务服务、产业文化、公益服务和民生服务等生态场景，以网点生态化转型重构客户关系、重塑客户连接，为特区金融服务生态建设注入源头活水。

提升适老金融服务的韧性和强度。为践行国有大行的责任和担当，工行深圳市分行在深圳市民政局、深圳市地方金融监督管理局、深圳银保监局的协同指导下，打造“智志助老e站”示范点，通过网点适老装修改造、敬老设施功能优化、老年防诈宣教等全面提升老年客户金融服务便利性及安全性。日前，工行深圳梅林一村、侨城西街支行、景田支行三家支行开展了适老服务应急演练，确保每一位员工熟悉突发事件应急处理流程。

强化新市民金融服务的力度和广度。为提升公益惠民服务温度，工行深圳市分行聚焦特定新市民群体如外卖骑手、建筑工人等户外劳动者，以“窗口驿站”与“移动驿站”的方式强化新市民金融服务支撑力度。开放全行网点工行驿站为新市民群体提供茶水台、报刊台，让其在办理业务间隙能放松解渴、休闲阅读、缓解身体与心灵上的疲劳。针对日常工作繁重、流动性较强、不便亲自来银行网点办理业务的新市民群体，该行还通过“移动驿站”的方式定期前往驻扎新市民群体工作地，上门解决新市民金融难题，强化流动人群基础金融服务的可得性与便利性。

助力构建城市治理的新格局和新模式。深圳作为全国率先普及“第一响应人”应急救护证书培训的先行先试城市之一，今年7月，市政府将1万名“应急第一响应人”培训项目列为2022年度“十大民生实事”之一。据了解，2021年工行深圳市分行联合主流媒体与相关市政单位共同开展“新·深圳·人深圳第一响应人”行动，旨在培养新深圳人急救、避险技能，强化“第一时间，第一现场，第一响应，第一救援”理念。2022年该行继续参与深圳“应急第一响应人”公益行动，在全辖140余家网点开展近50场“应急急救技能培训”，开展2场深圳市“应急第一响应人”培训，以打造“有温度、更安全”的银行网点。截至11月底，工行深圳市分行已有超过2000名员工参加现场培训和实操训练，104人通过深圳市“应急第一响应人”培训考核。他们分布在各个网点不同的岗位上，为人民群众的生命健康安全筑起一道防线，切实增强市民的安全感和获得感。

多措并举、多方联动

共筑全民反诈红线

近年来电信网络诈骗犯罪活动频发，在刑事犯罪案件中占极大比重，严重危害人民群众切身利益。积极遏制电信网络诈骗犯罪活动，是金融业以人民为中心、践行客户为本、维护金融安全的必然要求。

今年9月，工行深圳市分行帮助一位客户成功识别一起电信诈骗，保住了客户资产。当天，客户刘先生神色惊慌冲入工行深圳光明支行营业部，怀疑银行卡状态异常。经过仔细排查，网点工作人员意识到刘先生正在遭遇电信诈骗，便立即帮助客户平复焦急情绪、耐心劝导，并联系辖区民警到场一起阻止这起诈骗事件发生。这次警银联动成功堵截电信网络诈骗的案例，不仅保障了客户的财产安全，同时也获得了民警的高度认可。这也成为该行实行警银联动，切实保障人民群众财产安全的一个缩影。

据悉，一直以来工行深圳市分行将电信诈骗防控治理作为当前重要任务严抓落实。为构建全民反诈红线，该行压实主体责任、多措并举，建立长效工作机制，健全反诈工作体系，积极开展联防联控，加强金融普及宣教，举全行之力坚决阻断电信诈骗非法资金链。

在银警联动，共筑反诈红线的同时，提升社会公众金融素养，夯实反诈红线基础，同样刻不容缓。今年7月，深圳市银保监局正式发布《关于加强新市民金融服务工作的实施细则》，明确提出提升新市民金融素养，加强金融知识普及和宣传。随后，工行深圳市分行组织开展“新市民金融服务宣传月”活动，针对新市民、大学生群体、老年群体等开展“点对点”的宣传，推动金融知识“精准直达”所需人群。此次活动为新市民提高反诈意识提供了助力，并取得良好金融宣教效果，获得社会广泛关注。

主动作为、特事特办

持续贯彻“我为群众办实事”

如果说，建设工行驿站金融生态与构筑全民反诈红线是工行深圳市分行持续拓展“金融为民”工作深度和广度的有效经验，那么，在“我为群众办实事”实践活动中创下多个优秀服务案例，则为“建设人民满意银行”注入了更丰富的内涵。

近年来，工行深圳市分行精准聚焦重点领域和薄弱环节，主动作为，为特殊客户群体提供有温度、便捷金融服务，以特事特办的精神持续开展“我为群众办实事”活动。

在获悉退役军人需要办理优待证的消息后，考虑客户普遍高龄，工行深圳云城支行主动联系，并组织爱心服务小分队、照相馆上门免费为客户拍照，助力退役军人办理优待证。该项暖心金融服务也获得了高度的赞扬。一名客户向该行表示感谢，称赞该行协助办理退役军人优待证实际是把党和政府的关怀和温暖送到客户心中，发挥着纽带和桥梁的作用。

不仅是上门办实事，“急客户所急，想客户所想”的即时响应更是“金融为民”的深刻内涵。工行深圳福民支行一次接到深圳福利院工作人员的紧急求助电话，称孤儿L先生的养母不慎将银行卡遗失并且忘记密码而无法支取日常基础开支，但客户因为脑瘫已经几乎丧失生活能力，现已无法行动并且意识不清，很难亲自前来网点办理业务。获悉情况后，该行对客户的困难十分重视，迅速作出反应。在坚守合规的前提下，秉持“客户所需无小事”的专业负责态度，安排网点工作人员上门为客户办理相关业务，及时化解群众难题。

自“我为群众办实事”实践活动开展以来，工行深圳市分行把“为群众排忧解难”的理念全面融入金融服务实践的各个环节，近年来更是构建了集中化与常态化相结合的实践模式。该行表示，将秉持“建设人民满意银行”初心，持续提升“服务初心人民称心”网点客户服务工作的广度和深度，以专业、贴心、暖心的服务增强人民群众的获得感、幸福感。