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内蒙古鄂托克前旗市场监督管理局把民意民需作为工作的主基调，把“接诉即办”作为市场监管工作的风向标，一手抓源头治理，一手抓办理质量，全心全意解决群众的操心事、烦心事、揪心事，取得了较好的工作成效和良好的社会效果。

加强组织领导、提高政治站位。局党组高度重视“接诉即办”工作，成立“接诉即办”工作领导小组，明确专人专职负责接单、派单、回访，按照各股所职能职责，明确承办股所负责人为第一责任人，确保能及时认领工单及答复处理，将办件数量、办件质量、重办情况、满意度等指标纳入股所和个人绩效考评。

规范工作流程、完善工作机制。建立“互联互通、高效协同、职责明晰”的对接机制，明确“接诉即办”各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，针对反映事项多、调解处置人员少的工作实际，按照轻重缓急，实行分类办理机制，确保能在“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。

畅通办理渠道、提升反馈效率。对于能够马上办理的事项，全面收集、梳理、汇总上传至知识库，由热线人员根据知识库内容直接回复；将群众关心的热点和诉求事项预先做好解释和说明，做到内容全面、准确，即办即答，不拖不等；对于较为复杂、一时难以解决的事项，在系统内部组建分析研判组，集中研究讨论解决方案，并对办理事项实行专人盯办。

充分发挥联动、建立良好格局。严格落实“首接责任”制，对于需多部门共同处理的热线，积极主动联系协办单位，共同做好共同办理，同时，加强反映事项与执法办案的有效衔接，在处理好反映事项的同时，进行分析、研判，通过“诉转案”机制，以办案促监管，着力形成“在投诉举报中找案源，在违法行为查处中助维权”的良好格局。

截至目前，累计受理“接诉即办”工单301件，办结率98%，工作响应率、解决率、满意率始终保持100%。下一步，鄂托克前旗市场监督管理局将继续以涉及的主责行业诉求为导向，完善监管措施，围绕群众急难愁盼问题，深入分析研判诉求原因，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，真正实现“一个号码”解多个问题。（撰稿：李亚）