电商平台为“送货上门”搭台子 双11快递单量将迎来爆发

发布时间:   来源:中国商报网

“送货上门”“不要放驿站”“放快递柜拒收”……为了能让快递员把快递送上门,网购达人们在收件地址里添加上各式各样的备注,但忙着追量的快递员依然无动于衷,不管是个人需求,还是责任义务,快递员依然想放驿站就放驿站、想投快递柜就投快递柜。在“送货上门”这项服务面前,快递企业一点也不着急,“通达系”更是几乎“躺”。

然而,转变总是来得突然而简单。日,菜鸟驿站、顺丰、京东等快递台和企业对外宣称,将加码送货上门服务。令人欣喜的是,这次快递台和快递企业热衷于送货上门并不是噱头,而是实打实地付诸行动,它们不仅力推扩大这项服务的覆盖面,且服务不到位的还承诺给补贴或赔偿,态度很是坚决。

快递企业对待“送货上门”的态度转变之快,就好像这压根儿就不是一件难事。

“送货上门”卷起来

与人们的生活密切相关的快递行业从来不缺关注度,而这次的热门话题是“送货上门”。

快递属于服务行业,客户体验很重要,然而在很长一段时间里,电商快递深陷低价竞争泥潭,就算相关企业已经意识到低价玩不转了,一时也无法完全“上岸”。在低价策略下,成本依然重于一切,这就注定耗时耗力的“送货上门”服务不受待见。就在去年,这项服务还被当作硬骨头,无人愿意啃。但在半年后的今天,风向突变。一时间,“送货上门”成为香饽饽,快递企业纷纷展开拼抢。

率先行动的是阿里巴巴系的菜鸟驿站。今年7月底,菜鸟对外宣布,“送货上门”服务是今年工作的重点,将采取多种方式力推其落地。随即,菜鸟开始加码菜鸟驿站的“送货上门”服务,全国各地网点开通按需送货服务的比例也有了极大提高。不仅如此,菜鸟又于今年8月23日申请注册“菜鸟送货上门”商标,以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。

其实,在“送货上门”这个领域,菜鸟早就开始了探索。两年前,就在“送货上门”的矛盾凸显时,菜鸟在国内率次提出为天猫超市提供“送货上门,不上必赔”服务,随后又普及到天猫淘宝订单。

在派件上门方面颇有心得的顺丰也闻到了“香味”,出手快而准。今年9月5日,顺丰集团宣布,在全国50城推出“派件不上门,承诺必赔付”举措。据悉,在该举措的试点城市,如果顺丰快递员未经收件人同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况。经客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可在下单寄件时直接抵扣。

在新的市场蛋糕面前,谁又能无动于衷?曾经“躺”的“通达系”也按捺不住,在市场需求面前开始动摇了。除了顺丰、菜鸟的加码布局,部分通达系快递企业也在自己的高端服务中,突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。

电商企业搭台子

快递不上门,曾让消费者投诉抱怨连连,业界的呼吁建议也不少,管理部门的明文法规督促更是不断,可“送货上门”依然无法迈出关键一步。如今,各大快递企业开始对这块曾经的“鸡肋”蠢蠢欲动,究竟发生了什么?

很多时候,快递行业的趋势变化与电商行业有着密切关系,这次也不例外。

“不送货上门,网购的意义何在呀”“明明标注了要送货上门,快递员不送,找商家客服理论去”“再也受不了去驿站一趟趟地取快件,卸载淘宝,转战京东或唯品会”……在社交台上,一些网友因快递不送货上门而产生不满。尽管因快递不送货上门而一气之下转战其他电商台的做法不具普遍,但确实有很多人的网购兴趣受到了不送货上门的影响。此时,电商台和商家坐不住了。

当前电商行业已过了人口红利期,行业增长压力较大,竞争极为激烈。因而,当前电商行业开始在服务体验上狠下功夫,从而加强客户黏。“最后一公里”的快递服务就是最好、最直接的体验服务,电商台也非常重视这个环节的服务体验。在这样的背景下,备受关注的“送货上门”被电商台选为应对服务竞争的抓手。

和原本纯靠快递企业发力相比,这回电商台开始为“送货上门”搭台子。

众所周知,菜鸟驿站与天猫淘宝的关系非同一般,它们同属阿里巴巴集团。最初,菜鸟切入快递这个市场就是为了管理好快递环节,更好地为电商业务服务。如今菜鸟强推的“送货上门”更是为了提升电商业务的“最后一公里”服务体验,其重磅资金投入真正的出资者也是天猫和淘宝。据中国商报记者了解,天猫淘宝会通过菜鸟驿站对本台的网购件上门服务进行补贴,比如在北京市场,一个快递件最高可补贴1.5元。

抖音电商也察觉到了行业风向,迅速添了一把火。去年抖音内测“音尊达”服务,后来演化成“音需达”,按需派送上门是该服务的一大亮点。“音需达”旨在降低因物流原因造成的退货率、投诉率,助力商家提高物流服务水,并在一定程度上提升用户复购率。根据服务条款,在收费标准上,使用中通、圆通、韵达的商家需付费0.8元/单,而使用顺丰、京东的商家需付费0.01元/单。若商家绑定"音需达"后发货时未选择指定的物流服务商履约,将被处罚10元/单。此外,末端未按标准履约,导致消费者不满、投诉等,台将下发10元/单优惠券赔付给消费者。

天猫淘宝和抖音是快递企业的重要电商客户,客户的需求自然备受重视。就在电商台明确表达了“送货上门”的需求后,快递企业就像竞赛一样,不再诉苦,纷纷展示“送货上门”的能力。困扰消费者多年的“送货上门”服务在电商台的介入下,眼看就要成形。

用户是检测者

如今,开通“送货上门”的菜鸟驿站网点比例越来越高,接入抖音电商“音需达”的快递企业也越来越多,然而高喊口号只是第一步,能否真正把快递送上门,并获得用户的认可才是最关键的。

“送货上门”耗时耗力,在当前快递员的薪酬考核机制没有改变的情况下,不是说说那么简单。目前,快递行业主推的做法是“按需上门”。如快递企业智能客服会提前拨打电话,询问快递服务需求:“您的快递已经到达服务站点,如果需要送货上门请按1,放到快递柜或代收点请按2”,这一举措获得不少用户的好评。

业内人士认为,提前征求用户的意见,根据实际需求进行快递派送,这样“按需上门”比较合理。尽管不少快递企业已经在推行“按需上门”,但在最后落地过程中依然存在一些问题:明明用户选择了“送货上门”服务,驿站或快递员要么拖延上门时间,要么干脆“视而不见”;还有一些末端工作人员,不想“送货上门”却想获得补贴,最后虚假送货,损害了电商台和消费者双方的权益。

有快递企业及台早已预料到这些问题,试图在管理环节上进一步完善,建立用户回访机制——发信息或者通过智能客服打电话询问快递上门情况。如果客户投诉驿站或快递小哥并未按要求送货上门,企业调查核实后就会对当事人及网点进行处罚整改。

但用户的监督投诉也有风险。比如有些网友反馈,自己投诉了驿站或快递员不送货上门后,个人信息被泄露,遭受了“冷暴力”,有些驿站甚至表示再也不接收进行投诉的用户快件。

理想很丰满,现实很骨感。淘宝天猫明明给了菜鸟驿站补贴,选择“送货上门”服务的抖音商家也支付了相应的费用,快递企业在管理环节上也正日益完善,但“送货上门”服务在落地过程中还是有许多不确定

一年一度的电商购物节“双11”即将到来,电商台及诸多商家已经开始备战,快递单量将迎来新的爆发。今年“双11”的“送货上门”服务,体验会更好吗?(记者 蒋永霞)

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